HOMESIIVOUS TUTUKSI VIDEOIDEN AVULLA VÄHEMMÄN STRESSIÄ ASIAKASPALVELUSTA + TAPAVALITTA JAA VARTEN tarvitaan pelisäännöt Työterveyshoitaja 8 VINKKIÄ KUUNTELEE JA KANNUSTAA. TYÖHYVINVOINNIN ERIKOISLEHTI 3/2020 15 € Muotoile OMA URASI MIKÄ AVUKSI KUIVIIN SILMIIN
Me tuemme henkilöstösi hyvin vointia ja autamme pitämään yrityksesi tärkeimmän voimavaran, ihmiset, kunnossa. mehilainen.fi/mieliteot MIELITEKO #12. Mieliteot ovat pieniä arjen tekoja, joilla pidämme itsestämme huolta niin hyvinä kuin haastavinakin aikoina. Tutustu käytännöllisiin mielitekoihin sekä monipuolisiin palveluihimme. HYVINVOIVA IHMINEN TEKEE TYÖNSÄ MIELELLÄÄN
48 Tapaturmainen kuolema Hirsiseinä kaatui rakentajan päälle. 44 Uusi viiltosuojaneulos herättää kiinnostusta Ammattiurheilijat innostuivat uutuudesta. Omaa uraansa kannattaa miettiä uteliaan tutkijan roolissa. 46 Liikenneturma voi sattua työpaikallakin Törmäys koneen kanssa voi olla kohtalokas. 24 Työ ajassa Terveys 28 Silmät kaipaavat lepoa ja kosteutta K Anna tauko silmille. 3/2020 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 3 Sisällys 3/2020 5 Päätoimittajalta 6 Lukijoilta 8 Vaikeuksista versoo viisauden mahdollisuus 10 Muotoile oma urasi K Työ 16 Elintavat puheeksi kuunnellen ja kannustaen K Työterveyshoitaja voi herätellä motivaatiota. 32 Auto parkkiin ja baanalle! Taita työmatka lihasvoimin. 22 Ystävällisyydellä on rajansa asiakaspalvelussakin K Tapavalittaja kokee tulleensa väärin kohdelluksi. KANNESSA REETTA OSARA KUVA SUVI-TUULI KANKAANPÄÄ KU VA JI RI H AL TT U N EN K = kannessa KU VA SH U TT ER ST O C K. 18 Hallinnan tunnetta asiakaspalvelutyöhön K Puhejudo purkaa paineita. 30 Epilepsia rajoittaa elämää vain vähän Karri Meriläisen liikkuminen lisääntyi diagnoosin myötä. Harrastusvälineet kulkevat peräkärryssä. Kun parisuhde toimii ja kotona asiat ovat hyvin, on parempi olla myös työssä.” TYÖTERVEYSHOITAJA REETTA OSARA ASIAKKAISTAAN. 41 Tilauskortti 49 Ensi numerossa 50 Työmatkalla 32 10 Sähköpyörä koukutti kerrasta katutyölupia työkseen valvovan Paavo Steniuksen. 36 Terveys ajassa Turvallisuus 38 Työturvallisuudessa johtaja näyttää esimerkkiä Huomaa hyvät teot ja kiitä niistä! 42 Homesiivous tutuksi kolmen vaiheen kautta K Työvaiheista tehtiin videot
Enää ne eivät ole vain harvojen ja valittujen työvälineitä, vaan kaikkien niiden saatavilla, jotka haluavat ehkäistä tietokoneella työskentelyn aiheuttamia vammoja. Contour Design Inc.:in perusti Steve Wang vuonna 1995. Yrityksen pääkonttori sijaitsee Yhdysvalloissa New Hampshiren Windhamissä, missä johdetaan tuotekehitystä ja Pohjois-Amerikan päivittäistä toimintaa. Tämän vuoksi Contour Design on kehittänyt useita ergonomisia hiiriä, jotka sopivat useimpien työpisteiden tarkoituksiin. Contour on ollut markkinoiden johtava toimija jo ensimmäisen ergonomisen hiirensä lanseerauksesta lähtien. Ergonomisen hiiren hankkimisessa ei enää siis ole kysymys vain oireiden lievittämisestä, vaan siitä, että käyttäjät haluavat tehdä töitä tuottavammin ja tehokkaammin. contourdesign .fi/kokeile-maksutta/ TTT-Magazine_3_25-Year_220x280+5mm.indd 1 28-04-2020 08:14:46. Kokeile maksutta 14 päivän ajan ja tutustu ergonomisen hiiren kaikkiin etuihin. Palkittu ergonominen tietokonehiiremme RollerMouse Red on tulosta vuosien määrätietoisesta tutkimuksesta, kehityksestä ja muotoilusta. Olemme vuosien saatossa muuttaneet käsityksen ergonomisista hiiristä
TTTlehden pelkkä digiversio, vuositilaus 87 euroa, kestotilaus 77 euroa. Pelko taudin le viämisestä on aiheuttanut pelkoa ja ahdistusta. Poikkeustila on heittänyt useat poh timaan turhautuneena oman työnsä merkitystä. REHELLISYYS: virheet korjataan ja niistä voi oppia. Muotoile oma urasi juttu (s. Joudumme kääntymään takaisin ja palaamaan arkeemme. Viisautta kai vataan nyt, mutta tällainen aika myös synnyttää sitä, pakottaa luovaan ajatte luun ja ratkomaan ongelmia yhdessä. Muutosahdistus viriää työelämä muotoilija Anna-Kaisa Varamäen mu kaan siksi, että emme oikein tiedä mi tä haluamme. Osoitteenmuutokset asiakaspalvelu@jaicom.com 03 4246 5370 Kustantaja TTT Kustannus Oy Toimitusjohtaja Miikka Savolainen Puhelin 040 676 6141 miikka.savolainen@tttlehti.fi Toimitusneuvosto John Bergman/STYL Harri Hellstén/Suomen Yrittäjät Antti Koivula/TTL Lasse Kytömäki/Aluehallintovirastojen työsuojelun vastuualueet Antti Leino/Suomen Työsuojelu päälliköt ry Miikka Savolainen/TTT Kustannus Oy Sanna Sinkkilä/TVK Kirsi Väisänen/TTTlehti Aikakauslehtien Liiton jäsenlehti 50. Eheyden kokemuksesta saamme kui tenkin voimaa vastustaa yhdessä nä köalattomuuden ja epävarmuuden tunteita. Hän uskoo, että meil lä kaikilla on kaipuu nähdä kauem maksi, kohti kauneutta ja harmoniaa. Tilannetta ei helpota, että monen työltä on hetkeksi pudonnut pohja. Silti ne osuvat hyvin tähän tur vattomaan aikaan. vuosikerta ISSNL 00414816 ISSN 23237635 (verkkojulkaisu) ISSN 00414816 (painettu) Paino PunaMusta Forssa AVOIMUUS: kaikesta voi puhua. Kiinnos tumalla uudesta, innostumalla ja ”koputtelemalla uteliaina maailman rajoja” – vaikka taiteen tai luontokoke muksen kautta – voimme päästä jon kinlaiseen välitilaan, pois arkimaail masta. Vuositilaus 97 euroa, kestotilaus 87 euroa. Kouluille 49 euroa: www.aikakauslehdet.fi > Media kasvatus > Koulujen lehtitilaukset Irtonumero 15 euroa. 10) neuvoo, miten jo kainen voi itse parantaa työelämäval miuksiaan ja varautua näin tulevaan. Työ Terveys Turvallisuus -lehden arvot Painotuotteet 1234 5678 Y M PÄ RISTÖMER KK I MIL JÖMÄRK T Painotuotteet 4041-0619 KU VA JU H A SO M BY. TOIVEIKKUUS: yhdessä syntyy parempaa. Työssään mahdollisesti koronatar tunnalle altistuva on epätasaarvoi sessa asemassa suhteessa niihin, jotka voivat eristäytyä etätöihin kotiinsa. PÄÄTOIMITTAJALTA 13.5.2020 Lääkettä epävarmuuteen M ONET TÄMÄN LEHDEN jutut on suunniteltu ja kirjoitettu ennen korona kriisiä. Muutos voi tuoda myös hyvää, jos se rohkaisee tavoittelemaan tyydyttä vämpää tulevaisuutta. Ahdistusta voi lievittää se, että selvittää, mitä asioita elämässä pitää tärkeinä. NÄISSÄ OLOISSA joutuu punnitse maan omia arvojaan, vaikuttimiaan ja toiveitaan sekä sietämään epä vakautta. Haahtelan mukaan se, mihin tä hyämme, jää kuitenkin aina vähän mysteeriksi. KUNNIOITUS: kaikki työ on arvokasta. Kirjailija Joel Haahtelan sanat tuovat itselleni lohtua. Tilaushinnat Lehdestä ilmestyy 6 painettua numeroa vuonna 2020. Jenni Spännärin ajatuksia voimme lukea artikkelista Vaikeuksista versoo viisauden mahdollisuus (s. Joiltakin työ on loppunut koko naan, eikä jatkosta tiedä. 8). Hoitajien ja esimerkiksi siivoojien työ on nostanut arvostustaan, kun taas joissain töissä kärvistellään tar koituksettomuuden tunteiden kanssa. LUOTTAMUS: työyhteisö auttaa. TOIMINTA: ongelmat voidaan ratkaista. Ei käy asiakkaita, ei tule tilauk sia. Altistumisen uhka on herättänyt huolta, mutta ymmärrettävästi myös suuttumusta, erityisesti jos itse tai läheiset kuuluvat riskiryhmiin. Kirsi Väisänen Toimitus Asolantie 29 b 01400 Vantaa www.tttlehti.fi toimitus@tttlehti.fi Päätoimittaja Kirsi Väisänen Puhelin 044 335 2614 kirsi.vaisanen@tttlehti.fi Toimitussihteeri Helinä Kujala helina.kujala@tttlehti.fi Ulkoasu Sini Nihtilä taitto@tttlehti.fi Sihteeri Sanna Alajoki Puhelin 050 336 5613 sanna.alajoki@tttlehti.fi Mediamyynti Myyntipäällikkö Jaana Koivisto Puhelin 040 770 3043 jaana.koivisto@tttlehti.fi Tilaukset tilaukset@tttlehti.fi 03 4246 5370 Tilausohjeet myös sivulla 41. Talouslama uhkaa, ja siksi moni pel kää myös joutuvansa työttömäksi. Moni hoitaja on kokenut työskentelevänsä terveytensä kustan nuksella. Ristiriitainen ohjeistus ja suojavarusteiden puute ovat aiheut taneet hämmennystä. Sillä tavoin voimme kokea eheyden tai jopa pyhyyden tunteen. ONGELMIA TÄNÄ KEVÄÄNÄ on toden totta riittänyt, mutta myös monenlai sia tunteita! Sairaanhoitajaliiton huhtikuisen kyselyn mukaan sairaaloissa on ollut odottava tunnelma
Ei tiedä työn vaatimuksista eikä sitä, mitä häneltä odotetaan. Työelämän vaativuus on kasvanut lähes kaikilla aloilla, lisäksi joissain yrityksissä henkilöstöjohtaminen on surkeaa ja hipoo täyttä natsismia. Lahjakortti oikeuttaa yhden yön lomaseen kahdelle hengelle Ruissalo Spassa (arvo 176 €). Tilaa osoitteesta www.tttlehti.fi/ lehden-tilaus/tilaa-uutiskirje Tilaa maksuton uutiskirjeemme! ! KU VA M AR JA AN A M AL KA M ÄK I. Heiltä ei saa tukea asioissa, jotka ovat esimiehen vastuulla. Paljon tavallisempaa on, että taustalla on myös muita tekijöitä. Lahjakortti on voimassa lokakuun loppuun asti. Arvomme vastanneiden kesken kylpylälahjakortin. Mielestäni eläkeikää pitäisi suhteuttaa myös työn fyysiseen kuormittavuuteen. Uudet työnteon välineet, usein tietokone ohjelmat, tuntuvat hankalilta ja vai keilta oppia, eikä oppimiseen tunnu löytyvän aikaa. Hänen mukaansa yksit täisessä tapauksessa taustalla on usein elementtejä useasta ryhmästä, ellei jopa kaikista. Jos et opi, sinus ta ei pidetä. Kerro se tai anna muuta palau tetta. Yksinkertaistaen työkyvyttömyyden taustalla olevat syyt voi jakaa tekstin otsikossa esitettyihin neljään ryhmään, sanoo Schugk. Kuka voisi olla uupumatta, jos kokee olevansa työnsä vanki?” LUKIJAMME KOMMENTOIVAT: Suuri ongelma mielenterveydelle ovat osaamattomat esimiehet, jotka viittaavat kintaalla alaisilleen. Viides tekijä voisi olla ”Ei tiedä”. Itse olen onnellisesti hyvässä työpaikassa. Parasta juttua voit äänestää verkossa 26.6. Uskalluk sen puute liittyy usein ajatuksiin siitä, että oma työmarkkinaarvo on päässyt laskemaan niin, ettei työn vaihtaminen enää onnistu. Työ ei saisi vain kuluttaa, vaan sen pitäisi myös kehittää tekijänsä osaamista. Eli mitä fyysisempi työ sen aikaisemmin eläk keelle. Schugk kirjoittaa: ”Kun työkyvyttö myyseläkehakemuksia käy läpi, nou sevat varsin usein esille osaamiseen ja oppimiseen liittyvät ajatukset. asti: www.tttlehti.fi > Yhteystiedot > Anna palautetta KERRO JUTTUVINKKISI JA ANNA PALAUTETTA! Juttuvinkit ja palaute tulevat perille verkkosivujen kautta: www.tttlehti.fi > Yhteystiedot > Anna palautetta Tai sähköpostitse: toimitus@tttlehti.fi ÄÄNESTÄ PARASTA & ANNA PALAUTETTA! Ei pysty, osaa, uskalla tai halua – työkyvyttömyydellä on monenkirjava tausta JAN SCHUGK: LUE KOKO BLOGITEKSTI: www.tttlehti.fi/ei-pystyosaa-uskalla-tai-haluatyokyvyttomyydella-onmonenkirjava-tausta Saat ajankohtaista ja punnittua tietoa työhyvinvoinnista ja työturvallisuudesta suoraan sähköpostiisi. Tekstis sään Ei pysty, osaa, uskalla tai halua – työkyvyttömyydellä on monenkir java tausta Schugk esittää, että verraten harvoin mielenterveysperusteisen työkyvyttömyys johtuu pelkästään sai raudesta. MIKÄ JUTTU tässä numerossa tai uutiskirjeen jutuissa kiinnosti sinua eniten. Omassa työssäni mekaanisessa met säteollisuudessa työ on niin fyysisesti kuormittavaa, että jaksaminen varttu neella iällä on koetuksella. LUKIJOILTA 6 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 3/2020 LUKIJAT ANTOIVAT PALAUTETTA 27.2. On opittava muutamassa tunnissa. Niinpä työntekijä päätyy pitämään kiinni työstä, jossa hän ei enää viihdy tai joka on muuttunut niin, ettei sen tekeminen enää tunnu mielek käältä tai omia arvoja vastaavalta. julkaistun uutiskirjeemme blogista, jonka kirjoitti ylilääkäri Jan Schugk työ eläkevakuutusyhtiö Varmasta. Uuden työntekijän perehdyt täminen on liian vähäistä. Vuorovaikutus ongelma. PALAUTETTA ANTANEIDEN kesken arvottiin kirjapalkintoja. Kun työ on jatkuvasti hankalaa, hiipivät mieleen ajatukset poistua tukalasta tilanteesta työkyvyt tömyyseläkkeelle, jos sairauksia on ehtinyt kertyä.” Ja edelleen: “Jotta tältä asetelmalta vältyttäisiin, olisi tärkeää ylläpitää op pimisvalmiutta läpi työuran ja tietenkin myös raivata aikaa uusien työtapojen ja välineiden käytön opettelulle
Vastaa silloin seuraaviin kysymyksiin: Milloin viimeksi tilanne tuntui valoisammalta. Millaista työyhteisössäsi oli, kun ongelma ei ollut näin suuri tai olemassa ollenkaan. Harjoitus Jenni Spännärin ja Eeva K. VALOA POIKKEUSTILAAN TE KS TI H EL IN Ä KU JA LA | KU VA SH U TT ER ST O C K Ajassa S. Mikä työyhteisössäsi sujuu hyvin tällä hetkellä. Kallion kirjasta Viisaus. (Tuuma, 2020.). Samalla saatat nähdä käsillä olevassa ongelmassa aivan uusia puolia. 3/2020 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 7 K UN EDESSÄ ON HAASTEITA, on hyvä vahvistaa ajatusta, että vaikeudet ovat poikkeustila ja sujuvuus normaalia. Käyttäjän opas. 8 Viisautta kaivataan vaikeina aikoina. Millaisia asioita tuohon päivään tai hetkeen liittyi. Tämä voi auttaa hahmottamaan sitä hyvää, jota työssäsi jo on. Vastattuasi laajenna näkökulmaasi ja poimi jotain näistä kokemuksista nykytilanteeseen. Millaista olisi, jos nyt olisikin paremmin
Ja näkökulma laajenee erilaisten ihmisten kautta. Näin uskoo Helsingin ja Itä-Suomen yliopistossa työskentelevä tutkijatohtori Jenni Spännäri, joka on kirjoittanut tuoreen kirjan viisaudesta yhdessä erikoistutkija, dosentti Eeva K. Kallion kanssa. Sen mukaan viisauteen kuuluvat myötätunnon osa-alueen lisäksi kognitiivinen eli tiedollinen ja reflektiivinen eli pohtiva ulottuvuus. – Erityisesti juuri nyt, muun muassa teknologian kehityksen tuomien murrosten keskellä, kaipaamme laajoja perspektiivejä ja pitkän aikavälin ajattelua, viisautta pikemminkin kuin näppäryyttä ja älyllistä nokkeluutta, kirjassa todetaan. Kolme ulottuvuutta Näkökulman laajentamisessa auttaa myötätunto, joka on yksi viisauden ulottuvuuksista. Viisautta kaivataan myös vaikeina aikoina, kuten koronakriisin merkeissä kulunut kevätkin osoittaa. VAIKEUKSISTA VERSOO viisauden mahdollisuus TEKSTI HELINÄ KUJALA KUVA SHUTTERSTOCK AJASSA sastumaan yksin, omassa kuplassaan, Spännäri sanoo. Se, miten niitä ilmaistaan, käsitellään ja hyödynnetään, on työpaikalla sovittava asia, Spännäri tarkentaa. Siksi viisautta kannattaa vaalia myös työpaikalla. Spännärin mukaan viisaus tulee usein näkyväksi myötätunnon kautta, koska silloin ihmiset ymmärtävät toistensa tunteita ja haluavat ympäristölleen hyvää. Kyse on siitä, että kokemuksemme ja tunteemme saavat olla olemassa myös töissä. Vai onko työpaikkasi ovi kuin piparkakkumuotti, jonka mittoi hin jokaisen sisään pyrkivän pitäisi sovittautua. He myös pystyvät asettumaan toisten asemaan ja pohtimaan sitä kautta eri toimintatapojen seurauksia. 8 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 3/2020 V OITKO OLLA työpaikallasi omana itsenäsi, kaikkine tunteine ja kokemuksinesi, kokonaisena ihmisenä. Jos vastasit ensimmäiseen kysymykseen myöntävästi, voit onnitella itseäsi, sillä työpaikallasi ollaan viisauden jäljillä. Viisastuminen saa alkunsa niistä säröistä, joita syntyy, kun elämä taivuttelee meitä.". Kukaan ei pysty viiHaasteiden edessä uudet ideat ja hyvät päätökset nousevat entistä suurempaan arvoon. Pohtiva viisaus taas tarkoittaa elämän tapahtumien ja ilmiöiden tarkastelua useista näkökulmista. Työpaikoilla, kuten koko yhteiskunnassakin, on jouduttu tasapainoilemaan huonojen ja vähemmän huonojen vaihtoehtojen välillä sekä tekemään päätöksiä nopeasti ja suuressa epävarmuudessa. Kun ihmisen ei tarvitse kutistaa, suurentaa tai muokata itseään muuksi kuin on, hän myös pystyy antamaan täyden työpanoksensa ja tuomaan kaikki ideansa yhteiseen käyttöön. – Myös itsemyötätunto on tärkeää. Viisaus syntyy yhdessä Viisaus on Spännärin mukaan tekoja ja ajattelua, joka tuottaa mahdollisimman paljon hyvää mahdollisimman monille ja mahdollisimman pitkällä aikavälillä. – Se, että työpaikalle saa viedä oman itsensä, ei tarkoita, että siellä voisi käyttäytyä huonosti tai epäkunnioittavasti. – Viisaat ja parhaimpaan mahdolliseen tietoon perustuvat päätökset syntyvät niin, että tilanteeseen otetaan mahdollisimman laaja näkökulma. Jos myötätuntoinen viisaus on lähellä niin sanottua “sydämen viisautta”, tiedollisen viisauteen liittyy ymmärrys elämästä ja halu tavoitella totuutta. Silloin antaa itselleen luvan olla vain ihminen, joka toimii parhaan tietonsa ja tahtonsa perusteella eikä voi tietää täydellisesti kaikkea, Spännäri huomauttaa. Kirjassa esitellään sosiologi Monika Ardeltin kehittämä kolmiulotteinen viisausmalli
Jotta vaikeudet eivät johtaisi kyynis tymiseen ja katkeroitumiseen vaan viisauden polulle, apuna ovat elämän hallinnan tunne, avoimuus, pohdinta ja tunnetaidot. – Myös se on tärkeää, että työpai kalla saisi puhua virheistä, ilman että viestintuoja ammutaan tai aletaan etsiä syyllisiä. Kriisit kysyvät myös resiliens siä eli kykyä joustaa ja sietää takaiskuja. Miten toimimme toisin. Viisaus rakentuu ja ilmenee yhteydes sä muihin ihmisiin, Jenni Spännäri toteaa. Viisastuminen saa alkunsa niistä säröistä, joita syntyy, kun elämä taivuttelee meitä, Spännäri sanoo. Sen sijaan virheet käy täisiin läpi: mitä tapahtui, mitä olisi voinut tapahtua, miten toimimme tulevaisuudessa toisin. Olennaista on, miten hyödyn nämme viisastumisen mahdollisuudet, joita etenkin vastoinkäymiset tuovat eteemme. Viisaus voi auttaa ratkomaan ongelmia, kirkastamaan tavoitteita ja välttämään stressiä.. – Resilienssi on enemmän sitä, että ihminen taipuu mutta ei taitu, kun taas viisauteen kuuluu myös kasvun mah dollisuus. Esimerkiksi tunnetaitojaan, ku ten tunteiden tunnistamista ja niiden hyväksymistä, voi kehittää tietoisuus taitoharjoituksilla. Työyhteisöissä sitä voi edistää luomalla mahdollisuuksia vuoro vaikutukseen ja epämuodollisiinkin kohtaamisiin. Koronakriisin aikana kokoontumiset ovat monilla työpai koilla siirtyneet verkkoon, mutta niille on yhä suuri – ellei jopa tavallistakin suurempi – tarve. Avoimuutta taas voi lisätä hankkiutumalla tietoisesti uudenlaisiin ympäristöihin ja sosiaali siin tilanteisiin. Viisaus ei kasva itsestään, eikä ihmi nenkään vanhetessaan automaattisesti viisastu. Mahdollisuus kasvuun Työelämässä viisaus voi auttaa paitsi ratkaisemaan ongelmia myös kirkas tamaan tavoitteita sirpaleisen projek tityön keskellä sekä tasapainottamaan voimavaroja ja välttämään stressiä. Näitä voimavaroja itse kukin meistä voi vahvistaa läpi elä män. 3/2020 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 9 – Kyse ei ole siitä, että olisi kolmea erilaista viisautta, vaan viisaus edel lyttää kaikkien kolmen ulottuvuuden tasapainoista mukanaoloa, Spännäri toteaa
URAMUOTOILU ON ajattelun ja muutoksen tekemisen väline. Mikä on sinun paikkasi. Sitä voi kehittää esimerkiksi asettumalla uteliaan tutkijan rooliin ja harjoittamalla tietoisuustaitoja. Muotoile oma urasi TEKSTI MAARIT SEELING KUVAT SHUTTERSTOCK MÄÄRITTELE MIELESSÄSI, mitä oikeasti haluat. Millaista osaamista sinulla on ja millaista pitäisi olla, jos haluat suuntautua työelämässä tiettyyn suuntaan. Se sisältää kuusi taitoa, joista jokaista voi harjaannuttaa: empatia, luovuus, näkökulman vaihtaminen, radikaali yhteistyö, tuumasta toimeen -asenne ja sisu. Uranmuutos ei välttämättä vaadi suurta hyppyä tuntemattomaan, burnoutia, irtiottoa tai mahtipontisia tekoja. Työelämän muuttuessa vanhoja töitä katoaa samalla, kun uusia syntyy tilalle. Osaatko pohdiskella sitä, mihin maailma on menossa. 10 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 3/2020 ASENNE RATKAISEE. Muutosahdistukseen usein liittyy se, että emme oikein tiedä, mitä haluamme. Kuka tahansa voi ottaa asioista itsenäisesti selvää. Muutokset vaativat mukautumista, oppimista ja uusien mahdollisuuksien aktiivista etsintää. Meidän kaikkien pitää opetella koko ajan paljon uutta. Ota tulevaisuus omiin käsiisi. Kirjallisuuden lukeminen lisää tutkitusti empatiakykyä. Empatian kehittämien tarkoittaa tässä yhteydessä ajassa ilmenevien uusien tarpeiden sekä omien toiveiden ja vahvuuksien havainnointia. 3 . 1 4 2 AJASSA PÄIVITÄ OSAAMISTASI JATKUVASTI. Internet on tuonut oppimisen jokaisen ulottuville. Omia analysointitaitojaan voi ja tulee kehittää. Digitalisaatio, tekoäly, automaatio ja sosiaalinen media muuttavat työelämää vauhdilla. Koronakriisin takia elämme aikaa, jollaista ihmiskunnan historiassa ei ole nähty. Työelämän, uran ja jokaisen työpäivän voi nähdä prosessina, jossa pienilläkin teoilla on merkitystä. ?. Suhtaudutko asioihin avoimesti. Pääasia, että teet jotain jo tänään etkä vain haaveile. Moni asia muuttuukin niin nopeasti, ettei yliopistokursseilta välttämättä edes löydy yhtä ajantasaista tietoa kuin verkosta. Itseään kehittämällä voi varautua tulevaan ja parantaa työelämävalmiuksiaan. Se on helpompaa kuin koskaan. Empatia on näistä kyvyistä tärkein. Et ole yksin. Muutosvyöryssä voi lohduttaa ajatus, että varmasti moni muukin voi kokea olonsa aika voimattomaksi
6 OLE IHMINEN. Ihmistyö muuttuu yhä enemmän poikkeus ja vuorovaikutus tilanteiden hoitamiseksi sekä moni mutkaisten ongelmien ratkomiseksi. Toki joudumme opette lemaan uusien työkalujen käytön, mutta myös miettimään, miten tehdä asioita yhdessä. Ympärilläsi saattaa olla ihmisiä, jotka haluavat, osaavat ja pystyvät auttamaan.. Mihin suuntaan koko tiimin tulisi kehittyä. Yhdessä voi olla helpompaa hahmottaa, millaista osaamista yri tyksessä nyt ja tulevaisuudessa tarvitaan. Avoimuus ei merkitse omien heikkouksien paljasta mista. Muutos vaatii mukautumista, oppimista ja uusien väylien aktiivista hakemista. Tutkimalla maailmaa empaattisesti saatat huomata uusia tarpeita, joiden pohjalta voit muo vata nykyistä työtäsi paremmin tu levaisuuden tarpeita vastaavaksi tai kehittää uusia tuotteita ja palveluja. Se on usein oman ajattelun haastamis ta niin, ettei välttämättä teekään, kuten aina on tehty. Luovuus on myös keskeneräisyyden sietämistä. Pelkääm me niiden tekemistä aivan turhaan, ja se suitsii luovuuttamme. Olemme tottuneet siihen, että uratavoitteet ovat yksityis asioita ja ne pidetään salassa. Rutiinien siirtyessä älykkäille koneille ja sovelluksille ihmi sen tehtävänä on hyödyntää inhimil lisiä kykyjään. 3/2020 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 11 SALLI ITSELLESI VIRHEET. Luovuus ei ole varattu vain ne roille, vaan sitä pystyy harjoitta maan samalla tavoin kuin empatian kehittämisessä kuuntelutaitoa. Keskustelemalla ongelmat asettuvat mittasuhteisiinsa. Moni työtehtävistä on vielä keksimättä. Jos kol men uuden ajatuksen sijaan esit tääkin 300 ideaa, aivan varmasti joukkoon mahtuu myös vähemmän hyviä. Saatat huomata, että moni asia onkin todella hyvin. Uuden työn hakeminen tulee meitä vastaan yhä useammin – eläkevirat kuuluvat historiaan. Harvoin kaikki viisaus asuu yhdessä päässä. SUHTAUDU TULEVAISUUTEEN avoi min mielin. Ääneen puhumi nen kuitenkin auttaa jäsentelemään ajatuksia. Lähde: Työelämämuotoilija Anna-Kaisa Varamäki, Workday Designers Oy 7 8 5 PUHU TUNTEMUKSISTASI, toiveistasi ja kaikesta työhön liittyvästä työtovereiden kanssa
Kokemusasiantuntija Laura toipui ja on palannut työelämään. – Aiemmissa tilanteissa syntynyt tai syntymättä jäänyt luottamus vaikuttaa siihen, millaisia asioita työpaikalla pystytään käsittelemään. Anna tilaa vuorovaikutukselle ja keskusteluille. – Esimerkiksi masennusta sairastavista suurin osa on työssä. Ilmiöön ei Työterveyslaitoksen erityisasiantuntijan Pauliina MattilaHolapan mukaan ole yhtä selitystä. Lähde: www.ttl.fi/hyvanmielentyopaikka.fi hänen käytöksensä muuttuu. Työterveyslaitoksen uudella Hyvän mielen työpaikka -sivustolla on kokemusasiantuntijoiden puheenvuorojen lisäksi runsaasti tietoa ja käytännön ohjeita henkisen hyvinvoinnin edistämiseen. 1 Viesti rehellisesti, ymmärrettävästi ja johdonmukaisesti. AJASSA 12 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 3/2020 – Meillä on esimerkiksi mielenterveyden häiriöön sairastuneita nuoria, jotka eivät oikein koskaan pääse kiinni vakaaseen työelämään. Mitä sinulle kuuluu. 2 Osallista henkilöstöä muutoksen suunnitteluun ja toteutukseen. Hyvinvointiin pitää työpaikalla kiinnittää huomiota silloinkin, kun näkyviä ongelmia ei ole. Yhä useamman sairausloman ja työkyvyttömyys eläkkeen syynä ovat mielenterveyden häiriöt. Suunnan kääntämiseen on tarjolla uusia työkaluja. Sairauslomalta palaavan tukemiseen kannattaa työpaikalla satsata, mutta usein sairauslomallekin voi löytyä vaihtoehto. Sivusto ohjaa paitsi ongelmien puheeksi ottamiseen myös mielenterveyden riskien tunnistamiseen ja voimavarojen lisäämiseen. . Esimiehet pitävät haastavina etenkin tilanteita, jossa työntekijä ei suoriudu työstään entiseen tapaan tai O LIN TYÖPÄIVÄN AIKANA useasti silmät turvonneina ja punaisina ja piileskelin tietokoneen takana. Mielenterveyden häiriöt ovat nousseet yleisimmäksi työkyvyttömyyden syyksi ohi tukija liikuntaelinsairauksien. HYVÄN MIELEN TYÖPAIKKA puuttuu ongelmiin ajoissa TEKSTI HELINÄ KUJALA KUVA SHUTTERSTOCK Lisätietoa: www.ttl.fi/hyvan mielentyopaikka.fi Miten esimies voi tukea mielen hyvinvointia organisaatiomuutoksen aikana. Kukaan ei koskaan puuttunut asiaan.” Työuupumuksen seurauksena sai rastunut Laura kertoo kokemuksistaan videolla, joka herättelee esimiehiä reagoimaan ajoissa työkykyongelmiin. Ja on työntekijöitä, joiden voimat kuluvat loppuun jatkuvassa muutoksessa ja riittämättömyyden tunteessa, kun koko ajan pitäisi omaksua uutta. 12 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 3/2020. Mattila-Holappa toteaa myös, että työelämä vaatii ihmiseltä yhä enemmän muun muassa tiedonkäsittelyn kapasiteettia. 3 Järjestä tukitoimia, esimerkiksi muutokseen liittyvää koulutusta, mentorointia ja työterveyshuollon tukea. Se ei tarkoita, että kaikkien sairastuneiden pitäisi olla, sillä joskus sairausloma on tarpeen. Hyvän mielen työpaikka -sivuston aineisto perustuu tutkimustietoon ja esimiesten itsensä esiin tuomiin tarpeisiin. Jos siellä on tavallista kysyä kuulumisia, niistä on helpompaa kertoa myös silloin, kun ei kuulu ihan hyvää. Silloin lieväkin oireilu voi johtaa kokemukseen siitä, ettei selviydy työssään. Mutta jos työstä saadaan sopivasti kuormittavaa työtä räätälöimällä ja muokkaamalla, se on myös kuntouttavaa, Mattila-Holappa toteaa. Huolta herättäviä merkkejä ovat esimerkiksi alakuloisuus ja porukasta vetäytyminen
STM:N ARTO TERONEN VALOTTAA TYÖN MURROKSEN VAIKUTUKSIA TYÖHYVINVOINTI-MESSUILLA MAINOS Kasvavatko työntekijän vastuu ja vaikutusmahdollisuudet tulevaisuuden työelämässä. Edis tyneet yritykset seuraavat useilla mitta reilla henkilöstön hyvinvointia, turval lisuuden kehittymistä sekä asiakas ja työntekijätyytyväisyyttä. Työntekijän terveystiedot ja älylaitteiden tuottama mittaustieto luovat monipuolisen tie topohjan esimerkiksi kuormittumisen ja palautumisen seurantaan, uskoo Teronen. – Työelämän muutosta on vaikea yksi selitteisesti kuvata. – Meillä on edelleen fyysisiä työteh täviä, joissa esiintyy tuki ja liikuntaeli mistön kuormitusta ja tapaturmariskejä. – Työturvallisuuden ja tuottavuuden yhteys on jo pitkään ymmärretty. Työn osaamis vaatimukset ja vastuu kasvavat, jolloin myös palkkaus voi nousta. Lisäksi uudet työmenetelmät ja niihin liittyvät kemialliset tekijät saattavat lisä tä työntekijöiden altistusta ja sairauksia. Teknologia tuo jatkossa vielä enem män mahdollisuuksia yksittäisen työ tekijän terveyden ja hyvinvoinnin tu kemiseen ja seurantaan. Se näkyy teknologias sa, globalisaatiossa sekä ammattien ja työpaikkojen katoamisessa. Työhyvinvointi-messut järjestetään 8.–10.9.2020 Tampereen Messuja Urheilukeskuksessa.. – Teknologian kehitys mahdollistaa ru tiinitehtävien automatisoinnin, mutta myös vastuun siirtämisen työnjohtotasol ta lähemmäs työntekijää. Miten työhyvinvoinnin ja turvallisuuden toteutumista seurataan tulevaisuudessa. Yksittäinen työntekijä saattaa nykyi sin työskennellä monelle työnantajalle. Entä mitä riskejä työ elämän kiihkeä muutosvauhti tuo. Hyviä vaikutuksia näyttäisi liittyvän myös robottien yleistymiseen. – Mitä enemmän yritykset ja organi saatiot kilpailevat osaavasta työvoimas ta, sitä enemmän on myös kannustimia seurata henkilöstön tyytyväisyyttä ja pyrkiä kehittämään sitä sekä saada tämän avulla lisäarvoa markkinoilla. Millaisia mahdollisuuksia nopea muutos tuo työelämälle ja työhyvinvoinnille. Työturvallisuuteen liittyy haasteita tulevaisuudessakin. Teknologia helpottaa osin näitä töitä, mutta tuo myös kuormitusta lisäänty neinä osaamisen, aivokapasiteetin ja toimitusaikojen seurannan vaatimuksina. Kysyimme työelämän murroksesta so siaali ja terveysministeriön työ ja tasa arvoosaston valvontajohtajalta Arto Teroselta, joka puhuu aiheesta Työhyvin vointimessuilla Tampereen Messu ja Urheilukeskuksessa syyskuussa. Usein myös vaikutusmahdollisuudet omaan työhön paranevat. Niiden käyttö vähentää tuotannon vaarallisim pia työvaiheita, jolloin osa tapaturmaris keistä ja altistumisista voidaan poistaa. Tekemisen ta vat muuttuvat: työ ei sido aikaan ja paik kaan, työ pirstaloituu, Teronen selvittää. Tällöin kokonaiskuormituksen hallinta jää yhä enemmän työntekijän oman aktiivi suuden varaan
RAIJA LAHTINEN KU VA S O K AJASSA C M Y CM MY CY CMY K wgh-2020-turku_tt-lehti_108x280mm.pdf 1 24.4.2020 9:29:44. Mitä edellyttää tekijältään. Kerään tietoa ja teen seurantaa tavoitteiden toteutumisesta, mitä hyödynnetään esimerkiksi vastuullisuusraportissa. Kun tehtäväkenttä laajenee, sitä ei välttämättä pysty hoitamaan oman työn ohella. Mietin erilaisia ratkaisuja kuluttajarajapinnassa tai arvoketjussa, kuten S-mobiilin Omat Ostot -palvelussa julkaistu hiilijalanjälkilaskuri. Arvioin erilaisia hankkeita ja yhteistyökuvioita. Koulutus. Sydämen paloa yhteiskunnallisiin asioihin ja vastuullisuuteen. Olen tehnyt muun muassa taustatyötä ja laskelmia omien ilmastotavoitteiden päivittämiseksi. MITEN Senja Forsman edistää vastuullisuutta S-ryhmässä. Koordinoin tiimissämme S-ryhmän vastuullisuuslinjauksia ja -ohjelmaa. Isona toimijana meillä on vaikuttavuutta – yksittäisillä linjauksilla voimme muuttaa tapaa tehdä asioita. Muutokset ja tavoitteet vievät aikaa ja edellyttävät systemaattisuutta. Filosofian maisteri kemiasta ja diplomi-insinööri ympäristötekniikasta. Miten työskennellään. Työlläni on merkitystä. Vastuullisuusasiat nousevat yhä tärkeämmiksi, ja ne nähdään kilpailuetuna. Reipasta otetta ja iloista asennetta viedä asioita eteenpäin, kun haetaan muutosta. Suurimmat haasteet. Kykyä toimia erilaisten ihmisten kanssa ja kielitaitoa. Sillä kulut tajat voivat seurata oman ruokakorinsa ilmastovaikutuksia. Työni sisältää paljon laskemista. Liittyvät tällä hetkellä pääosin ilmastokysymyksiin. Mitä tekee vastuullisuuspäällikkö. Seuraavaksi kehitän ja rakennan konkreettista mallia kohti uusia ilmastotavoitteita. Monipuolisuus, mahtava tiimi, palkitseva työ. Kysyntä. Ymmärrystä toimitusketjuista ja siitä, miten vastuullisuutta voidaan edistää. On ymmärrettävä laajoja kokonaisuuksia monelta eri kantilta, mutta kyettävä myös reagoimaan nopeasti. Päätehtävät. Kasvaa. Kykyä nähdä kokonaisuus ja katsoa pitkälle tulevaisuuteen. Parasta. Asiantuntijana, yhteistyössä oman tiimin sekä sisäisten ja ulkoisten sidosryhmien kanssa
Etäyhteydet ovat työpaikallakin välillä käytössä, ker too työterveyshoitaja Reetta Osara Terveystalosta. Syynä tähän lienee ollut korona viruksen pelko. Työterveyshuolto tarjoaa asiantuntevaa ja moni puolista tukea tupakasta luopumiseen, Osara muis tuttaa. TYÖTERVEYSHUOLTOA POIKKEUSOLOISSA TE KS TI KI RS I VÄ IS ÄN EN | KU VA SU VI -T U U LI KA N KA AN PÄ Ä Työ / TERVEYS / TURVALLISUUS 16 Elintavat puheeksi kuunnellen ja kannustaen 18 Hallinnan tunnetta asiakas palvelutyöhön 22 Ystävällisyydellä on rajansa asiakaspalvelussakin 24 Työ ajassa S. Lue lisää työterveyshoitajan asiakastyöstä seuraa valta aukeamalta. Teen etäpäiviä, mutta myös ihan vastaanottoa. – Asiakastyötä tehdään, kunhan ollaan terveinä. Nyt lopetukseen on entistä painavampi syy. Osan työterveyshoitajan työstä voi tehdä etänä, mutta lakisääteisiin terveystarkastuksiin kuuluu tutkimuksia, jotka edellyttävät vastaanottoa. Tupakoitsijoilla kun on tiettävästi suurempi riski sairastua. 3/2020 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 15 V ASTAANOTOLLE EI KANNATA mennä nyt vä hänkään flunssaisena, vaan terveystarkastuk set hoidetaan mahdollisuuksien mukaan puhelimessa tai videon välityksellä. 16 Suoraa puhetta, mutta hieno tunteisesti Tässä numerossa. Muutama Osaran asiakkaista on lopettanut vast ikään tupakoinnin
Hänelle läheisiä asioita ovat elintapojen lisäksi myös seksuaaliterveyden kysymykset. TEKSTI HELINÄ KUJALA KUVA SUVI-TUULI KANKAANPÄÄ perä on kuitenkin otollinen kannus tukselle. Usein maa Suoraa puhetta, mutta hienotunteisesti. Elintavoista puhu taan varsinkin terveystarkastuksissa, joita Osara tekee useita viikoittain. Tietoa on saatavilla paljon, ja ihmiset ovat fiksu ja ja valveutuneita. Ylei simmin tavoitteet liittyvät liikunnan lisäämiseen ja painonpudotukseen. Seksuaalisuus on tärkeä alue Seksuaaliterveys on Reetta Osaran mielestä aihe, josta työterveyshuollos sa pitäisi puhua nykyistä enemmän. Osara ei muutenkaan usko, että “tiedolla päähän iskeminen” olisi te hokasta elintapaohjausta. – Kysyn aina asiakkaalta, mikä hä nestä itsestään olisi hyvä tavoite ter veytensä kannalta, ja sen pohjalta tehdään kirjallinen suunnitelma. – Jos ihminen kertoo juovansa vaik ka kopan kaljaa viikossa, sanon kyllä suoraan, että se on oikeasti aika pal jon. Ne otetaan puheeksi joka terveystarkastuksessa asiakkaan ammatista riippumatta, hän kertoo. – Pääpaino on työkyvyn tarkaste lussa, mutta elintavat vaikuttavat voi makkaasti myös työkykyyn. Lähtökohtana on kuunnella asiakasta ja tarvittaessa tukea häntä elintapamuutoksissa. – Suurin osa tupakoivista asiakkais ta kertoo yrittäneensä lopettamista. Motivaatiota vähentämiseen voi hakea esimerkiksi siitä, miten paljon alkoholi vaikuttaa uneen ja palautu miseen, hän jatkaa. Terveystalossa Turussa työskentele vällä Osaralla on miesvoittoista asiakas kuntaa, johon kuuluu muun muassa merimiehiä, autonkuljettajia sekä rakennusalan ja italan työntekijöitä. Tähän ohjeeseen työterveyshoitaja Reetta Osara luottaa vastaanotto työssään. Kun sitten käymme läpi ruokavaliota ja asiakkaan terveystavoitteita, moni ottaa itse pu heeksi laihduttamisen. – En välttämättä silloinkaan kom mentoi vaa´an lukemia mitenkään, vaikka ylipainoa olisikin. Sitten voimme alkaa yhdessä miettiä keinoja asiassa onnistumiseksi. 16 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 3/2020 P PAINONHALLINTA, LIIKKUMINEN, tupa kointi, alkoholinkäyttö sekä uni ja palautuminen ovat työterveyshoitajan Reetta Osaran vastaanotolla toistuvia keskustelunaiheita. KUUNNELLEN JA KANNUSTAEN Elintavat puheeksi. Ilman mo tivaatiota muutos ei onnistu, vaan aiheuttaa ihmiselle vain ikävän olon, kun tavoitteeseen ei pääsekään. Se on paljon parempi, kuin jos minä sanoisin, että sinun täytyisi pudottaa painoa. Osara ei painosta ketään puntariin, mutta usein tarkastuksen edetessä asiakas pyörtää päätöksensä. Joskus käy niin, että terveystarkastukseen kuu luvista laboratoriokokeista paljastuu runsas alkoholinkäyttö, vaikka asiakas on sanonut juovansa maltillisesti. Osara kertoo ky syvänsä asioista suoraan, mutta ei syyl listäen eikä saarnaten. Alkoholinkäytöstä kysyttäessä apuna on terveydenhuollossa yleisesti käy tössä oleva AUDITkysely. Kannustamalla motivaatio esiin Jos siis asiakkaalla ei vaikuta olevan motivaatiota esimerkiksi tupakoinnin lopettamiseen, Osara ei ala kertoa tu pakan terveysriskeistä eikä ehdotella savuttelun lopettamista. – Silloinkin on turha ihmetellä tai syyllistää, vaan totean vain, että mie titäänpä yhdessä, miten asia saataisiin hallintaan, Osara sanoo. Siihen totean, että on tosi hienoa, että olet halunnut lopettaa. “Minä en sitten mene vaa´alle” Omista elintavoista puhuminen ei aina ole kaikille helppoa. Joskus asiakas saattaa tokaista heti alkuun, että hän ei sitten aio mennä vaa´alle. – Työterveyshoitaja voi auttaa he rättelemällä motivaatiota
Reetta Osara on toiminut työterveys huollossa vuodesta 2003. Ensikertalainen saattaa huikata vielä ovelta, että ”tämä olikin kiva käynti”. Esimerkiksi vaihdevuodet saattavat vaikuttaa paljonkin työssä jaksamiseen – puolet naisista kärsii univaikeuksista vaihdevuosien aikana. Osaralla on tapana terveystarkastuksessa kysyä miehiltä myös mahdollisista erektiohäiriöistä. – Pyrin siihen, että asiakas voi olla vastaanotolla omana itsenään, ilman että pitäisi peitellä tai salata mitään. Hän itse päättää etenemisestään. Tupakoinnin lopettamisesta onkin usein hyötyä erektiohäiriön hoidossa, ja joillekin miehille tämä tieto voi antaa lisää motivaatiota elintapamuutokseen. 2 Hyväksy. Kysy asiakkaan mielipidettä, kokemuksia ja tuntemuksia. 5 Selvitä. – Seksuaaliterveys ei tarkoita sitä, että puhuttaisiin vain seksistä, vaan kyse on paljon kokonaisvaltaisemmasta asiasta. Keski-ikäisillä miehillä taas testosteronin väheneminen voi laskea energiatasoa ja toisinaan jopa johtaa vääriin masennusdiagnooseihin. Parasta palautetta Osara kokee saavansa silloin, kun hieman jännittyneenä terveystarkastukseen tullut asiakas poistuu vastaanotolta hymyssä suin. Tutkikaa yhdessä vaihtoehtoja. Esimerkiksi ylipainon karistamisessa jo viiden prosentin kevennys tuo terveyshyötyjä. Auta asiakasta konkretisoimaan tavoite osaksi arkeaan. 3 Kannusta. Osara huomauttaa, että seksuaalisuutta ja sitä kautta parisuhdetta tukemalla voidaan vaikuttaa työkykyyn. Luo turvallisuuden ja luottamuksen ilmapiiri. – Erektiohäiriö voi olla ensimmäinen merkki piilevästä sepelvaltimotaudista. Lähde: www.yksielama.fi – Kun parisuhde toimii ja kotona asiat ovat hyvin, heidän on parempi olla myös työssä, hän toteaa. Hän on oman elämänsä asiantuntija. Anna asiakkaalle tilaa. Tapanani on toppuutella, sillä lopputuloksena voi olla vain paha mieli. Alun perin hän tähtäsi terveydenhuollon opettajaksi, mutta asiakastyö vei mennessään. Esimerkiksi rahtilaivoilla työskentelevien merimiesten pitkät työrupeamat vievät heidät viikkokausiksi kotoa pois, minkä jälkeen he palaavat pitkille vapaille. Muista ystävällinen asenne ja hyväksyvä läsnäolo. Mutta kun tavoitteeksi asettaa vaikkapa viiden kilon pudotuksen, sen saavuttamisesta tulee jo ihan voittajaolo. ”Tämä olikin kiva käynti” Elintapamuutokseen pyrkiville Osara suosittelee malttia ja realismia. Esimerkiksi tupakointi vaurioittaa peniksen pieniä verisuonia, mikä taas vaikuttaa erektiokykyyn. Koen onnistuneeni, kun huomaan hänen saaneen käynnistä itselleen jotain – ettei vain täytetty papereita papereiden vuoksi. – Olen unelmatyössäni.. Monen muutoksen tekeminen yhtä aikaa harvoin onnistuu, ja liian suuri tavoite voi lannistaa. Auta asiakasta huomaamaan edistysaskeleet ja asiat, jotka ovat jo hyvin. – Jotkut miehet saattavat sanoa, että nyt pitää saada 20 kiloa painoa pois. 4 Luota. Muista, että asiakas tekee parhaansa niillä voimavaroillaan, jotka hänellä on juuri nyt. Vinkit asiakaskohtaamisiin terveydenhuollossa 1 Kuuntele. 3/2020 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 17 Hän on kouluttautunut työnsä ohessa seksuaalineuvojaksi, mikä on herättänyt jonkin verran myös ihmetteleviä kommentteja
18 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 3/2020 N AINEN SOITTAA KIIHTYNEENÄ Gigan tin palvelukeskukseen. Se kuormittaa helposti nuorta ih mistä, jolla ei ole vielä paljon elämänkokemusta ja sitä kautta keinoja hallita stressiä, kodinelektroniikka ja Stressinhallinta ja puhejudo purkavat paineita HALLINNAN TUNNETTA asiakaspalvelutyöhön TEKSTI KIRSI VÄISÄNEN KUVAT KIRSI VÄISÄNEN, MILTTON Gigantin työntekijät saavat uusia työkaluja vaativien ja hankalien asiakaspalvelutilanteiden hoita miseen kevään aikana toteutetusta pilottihankkeesta. Äänen volyymi kohoaa, kun hurjis tunut asiakas purkaa ahdistustaan puhelimessa. Asiakaspalvelu keskuksessa asiakkaiden ongelmia ratkotaan erityisesti puhelimessa. Hänen pyy kinpesukoneensa ei toimi, lapsi perheen pyykkivuori kasvaa, mies on matkoilla, eikä huoltoa kuulu. Lähtöasetelma asialliselle keskustelulle ei ole kaik kein parhain, etenkin jos puheluun vastaa parikymp pinen asiakaspalvelutyöntekijä, jolla ei ole juuri sa maistumispintaa asiakkaan tilanteeseen. Viestintäpäällikkö Anniina Korpela (vas.) ja henkilöstö päällikkö Päivi Mäenpää työskentelevät tavallisesti Gigantin pääkonttorissa Sanomatalossa Helsingin keskustassa. Koronaaikana hekin ovat etätöissä.. – Asiakaspalvelukeskuksessa työntekijä voi joutua vastaamaan useisiin samankaltaisiin puheluihin työ päivänsä aikana
Tavoitteena oli löytää keinoja stressinhal lintaan. Nuoret tosin tuntuvat olevan vanhempia avoimempia jakamaan tuntojaan aiheesta muutenkin. Mielen aiheista on lupa puhua Palautteenantajista moni koki, että stressistä ja sen hallinnasta on jatkossa helpompi puhua työpaikalla. Reilut puolet mukana olleista täytti palautekyselyn. – Olen huomannut, että miesvaltaisessa työyhteisös sä heikkouden osoitukset eivät ole olleet kovin sallit Jo puhelun alussa on hyvä tietää, miten suhtautua asiakkaaseen, jotta ei itse provosoidu." Päivi Mäenpää vieraili asiakaspalvelukeskuksessa, jossa Anu Alasentie (oik.) toimii päällikkönä.. Osallistuminen oli vapaaehtoista, ja mukaan lähti 39 työntekijää. 3/2020 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 19 kodinkoneketju Gigantin henkilöstöpäällikkö Päivi Mäenpää kertoo. Osa vastaajista oli myös tehnyt elämäntapa muutoksia mittaustulosten perusteella. Hanke opettaa stressinhallintaa Yritys tarttui nuorten työntekijöidensä kuormittumi seen työeläkeyhtiö Varman kanssa toteutetussa pilotti hankkeessa. Uudet työntekijät ovat usein parikymppisiä opiskelijoita ja muita nuoria aikuisia. Toki valtaosa puheluista on ihan tavallisia palvelu tilanteita, mutta kun asiakaskontakteja on paljon, mukaan mahtuu myös vaikeammin selvitettäviä. Ensimmäisessä vaiheessa harjoiteltiin tunnistamaan stressiä mittauksen ja omien havainto jen avulla. Valtaosa vastanneista kertoi oppineensa tunnistamaan kuormitusta ja motivoituneensa palautumisensa seu rantaan. He saivat kahdeksi viikoksi käyttöönsä stressiä mittaavat Moodmetricälysormukset. Hankkeessa työntekijät oppivat hoitamaan hanka lia palvelutilanteita ja saivat sitä kautta hallinnan tun netta työhönsä. Avoimuus puhua mielen päällä olevista aiheista on li sääntynyt yleisestikin Gigantissa viime vuosien aikana. Nainen oli huo mannut nukkuvansa huonommin silloin, kun ei ollut pitänyt illalla huolihetkeään. Mäenpää mainitsee esimerkin hankkeen palaute tilaisuudesta, jossa nuori nainen kertoi kirjoittavan sa illalla päiväkirjaan tuntemuksiaan. Heidät myös velvoitettiin pitämään päiväkirjaa havainnois taan mittauksen ajan. Asiakaspalvelukeskuksen 55 työntekijästä suurin osa on nuoria
– Jo puhelun alussa on hyvä tietää, miten suhtautua asiak kaaseen, jotta ei itse provosoi du. Yhdessä palautteessa taas todetaan, että kannattaa pysyä rauhallisena eikä ottaa kaikkea niin vakavasti. Puhelu etenee prosessinomaisesti. Vasta sitten päästään miettimään ratkaisua, lukee Mäenpää yhden palautteen. Koko yrityksen työntekijöiden keski-ikä on noin 30 vuotta. Hän korostaa, että mittauksessa kyse on nimen omaan työntekijöiden hyvin voinnista ja siitä, että työntekijä oppii tulkitsemaan kuormittu neisuuttaan. Henkilöstöpäällikkö Mäenpää on ollut hankkeen toteuttajana työpaikallaan. Puhejudo taltuttaa asiakkaan tunteen Kaikki asiakaspalvelukeskuksen työntekijät osallistui vat puhejudovalmennukseen, jossa opetellaan rau hoittamaan harmistunut asiakas. Viidessä vuodessa ilmapiirissä on tapah tunut ihmeitä, Mäenpää toteaa. Silloinkin on osattava päättää puhelu ammattimaisesti, mutta empaattisesti, Mäenpää kertoo. 20 TYÖ TERVEYS TURVALLISUUS 3/2020 tuja. Toi nen kertoo ymmärtäneensä, miten tärkeää on asettua asiakkaan puolelle. Lopussa asiakas voi olla vielä tyytymätön. Työntekijäkunta on miesvaltaista, 70 prosenttia myyjistä on miehiä. i Helsingin Pitäjänmellä sijaitsevan asiakaspalvelukeskuksen työntekijät ovat pääosin nuoria aikuisia.. Kaikkiaan koulutus sai yhtä poikkeusta lukuun ottamatta erinomaisen arvosanan. Työnantaja ja myös hankkeessa mukana oleva työterveyshuolto saavat tietoonsa vain tulosten keskiarvot. Kun asiakas saa purkaa tunteensa, hän rauhoit tuu. Ketjuun kuuluu 41 myymälää ympäri Suomen sekä Helsingissä sijaitsevat pääkonttori, yritysmyynti ja asiakaspalvelukeskus. GIGANTTI KODINELEKTRONIIKKAKETJU Gigantti työllistää kaikkiaan noin 1 200 henkeä. Puhejudossa opetel laan ammatillista empatiaa, jossa tilanteeseen ei viedä omia tunteita, mutta myötäillään asiakkaan tunne reaktiota. Yritys ei kerää yksit täisten ihmisten mittaustietoja. Sormuksen keräämä tieto on kin vain työntekijän nähtävissä. – Asiakkaan tunnetilan mukaan eteneminen on hyvä neuvo. On myös kuunneltava tarkkaan ja tehtä vä muistiinpanoja, jotta voi lähteä ratkaisemaan koet tua ongelmaa. Se sai nuoret myös miettimään toi mintaansa jatkossa. Yksi aikoo kiinnittää vastedes enemmän huomiota äänensävyynsä. Sen jälkeen päästään vai heeseen, jossa haetaan ratkaisua asiakkaan ongelmaan. Vaikka aika on kyllä nykyään sellainen, että näistä asioista pu hutaan yhä enemmän